Fonte: Facebook
Veja como as rápidas mudanças no comércio eletrônico estão transformando o futuro da experiência do consumido.
No século XIX, o surgimento de máquinas, motores a vapor e fábricas gerou uma revolução industrial. Agora, Sophie Neary, diretora do grupo do Facebook UK & Irlanda, acredita que a COVID-19 está acelerando a quarta revolução industrial. Com as pessoas e as empresas usando computação em nuvem, inteligência artificial, big data e experiências para dispositivos móveis para enfrentar a COVID-19, os serviços digitais permitem que os varejistas, além de sobreviverem, prosperem no mundo pós-pandemia. Neste artigo, Sophie discute o que essa mudança significa para a experiência do cliente de varejo e como as marcas podem ficar um passo à frente da expectativa dos clientes.
Este artigo faz parte da nossa nova série Perspectivas do setor. Nela, pedimos a especialistas do Facebook e além para compartilhar as suas visões únicas sobre os principais comportamentos e mudanças do setor.
A transformação digital gera oportunidades para o varejo.
Vamos direto ao ponto. Na sua opinião, como a pandemia de COVID-19 mudou o que torna uma experiência de compras ótima para os clientes?
Sophie Neary: Falamos muito sobre a evolução digital, mas acho que a pandemia de COVID-19 instigou a próxima revolução industrial. Da noite para o dia, para sobreviver, as organizações tiveram que adaptar todas as suas operações para o mundo digital.
Agora que muitas partes do mundo estão suspendendo as restrições da pandemia, é importante lembrar que as noções básicas de como as pessoas escolhem quais produtos ou marcas comprar não mudaram. Ainda hoje, o fim da jornada de compras é mais provável de acontecer em um estabelecimento físico. No entanto, como e onde as marcas e as empresas se conectam e interagem com os clientes para os influenciar no caminho de compras mudou.
O mundo digital agora é a principal forma de os compradores descobrirem marcas e produtos. Para o consumidor, o smartphone é uma forma rápida de fazer compras na ponta dos dedos. O dispositivo conecta e cria pontes entre os mundos online e off-line.
Devemos encarar essa revolução como uma oportunidade de renascimento. Muitas vezes, o varejo gosta de fazer as coisas porque "é assim que isso sempre foi feito". Nosso desafio é encarar esse momento como uma oportunidade única de reavaliação para deixar de lado o que não serve mais para marcas ou consumidores. Com as marcas agora não tendo outra opção a não ser entrar de cabeça no mundo digital, essa mudança exige que sejamos ágeis e tenhamos a mente aberta.
As oportunidades e os desafios do comércio omnichannel.
À medida que a transformação digital acelera, quais são as novas expectativas dos consumidores de marcas e varejistas?
Sophie Neary: Pensando no varejo, tanto no antigo mundo analógico quanto no novo mundo digital, não há mudança no que os clientes querem.
A experiência continua priorizando conveniência, preços, variedade de produtos e uma jornada descomplicada. Antes da evolução digital, havia muito menos opções de escolha para os clientes. O que mudou agora é como e onde os clientes se conectam com marcas e varejistas. É essa jornada de comunicação e descoberta com as marcas que muda as expectativas.
Para marcas de CPG, essa mudança trouxe pontos positivos e negativos. Por um lado, há muito mais oportunidades para as marcas se conectarem com os compradores em diferentes canais ou varejistas. Por outro, como as marcas são ainda mais distribuídas, há uma falta de controle. Como garantir uma experiência de marca consistente em todos os diferentes canais e varejistas?
Atitudes que priorizam a privacidade direcionam a publicidade rumo a uma nova era
Ao proporcionar experiências de marca consistentes, como as diferentes atitudes em relação à privacidade e à personalização estão desafiando empresas a inovarem?
Sophie Neary: Estamos entrando em um novo mundo em que há mais privacidade e menos dados, também conhecido como a terceira era da publicidade. Essa transformação está forçando as marcas a encontrarem maneiras de fornecer resultados comerciais ou de marketing significativos em um novo cenário onde privacidade é uma prioridade.
Isso nos leva de volta ao fato de que mudanças geram oportunidades. Esse é o momento de marcas de varejo criarem uma experiência do cliente criativa e atrativa como nunca antes se pensava possível.
As marcas são responsáveis por moldar a cultura para melhor
Sabemos que uma experiência do cliente atrativa pode ser criada por meio das conexões que os consumidores criam com criadores de conteúdo online. Qual é o papel dos criadores de conteúdo neste novo cenário?
Sophie Neary: A cultura de criadores de conteúdo mudou profundamente como as pessoas descobrem produtos, pois isso dá a elas a chance de comprar de pessoas com as quais se identificam. Os criadores de conteúdo permitem que as marcas se tornem relevantes de forma autêntica e em grande escala.
Há muito trabalho a ser feito devido à pouca representatividade na publicidade, como em relação a diferentes grupos étnicos ou raciais ou à interseccionalidade por trás disso, como a orientação sexual de uma pessoa.
A forma como as marcas representam as pessoas na publicidade tem o poder de moldar a nossa cultura, tanto para melhor quanto para pior. As marcas têm o poder de desafiar significativamente o status quo e gerar a mudança que precisamos ver.
Essa é uma oportunidade incrível para as marcas redefinirem a narrativa, não apenas sobre diversidade, mas também sobre inclusão e representatividade no marketing. Se o futuro do comércio é a conversa, o futuro da publicidade é a cultura de criadores de conteúdo.